Las entidades financieras están dejando atrás los mecanismos de atención tradicionales. En su lugar, siguen adoptando soluciones de mensajería conversacional para acercarse a los clientes en sus propios términos.
Según el más reciente informe de Infobip «Tendencias de mensajería», con foco en la industria financiera y basándose en 530 mil millones de interacciones móviles en 2024, el 35 % de las instituciones financieras ya implementan estrategias omnicanal que priorizan canales como SMS (71 %), correo electrónico (15 %) y WhatsApp (10 %).
Esta tendencia no es menor para América Latina, donde el crecimiento regional de la mensajería fue del 19 %. México y Brasil son líderes en este proceso. Colombia podría empezar a entrar en esta tendencia; su alta bancarización digital y un ecosistema fintech en expansión son un terreno fértil para esta evolución. «La banca conversacional no es una moda pasajera: es una respuesta concreta a cómo los usuarios quieren relacionarse con su dinero» señala Angélica Arévalo, Líder de Estrategia de Desarrollo de Negocio de Infobip para América Latina.
«En Colombia los clientes ya se han digitalizado lo suficiente para exigir inmediatez, claridad y empatía, y la mensajería conversacional representa una oportunidad para humanizar este servicio».
Entre las herramientas más utilizadas por las entidades financieras destacan la inteligencia artificial (69 %), los chatbots (66 %), el email marketing (55 %) y el CRM (50 %). Estos recursos están transformando las áreas de soporte y marketing, donde el 81 % de las instituciones ya automatizan interacciones y el 69 % personaliza los mensajes según el comportamiento del cliente.
Lejos de reemplazar al humano, la banca conversacional apunta a mejorar su alcance. Por ejemplo, el 44 % de las organizaciones automatizan transferencias a agentes humanos, y un 55 % ya cuenta con herramientas de comunicación financiera totalmente integradas.
«Cuando un banco, por ejemplo, puede conversar con sus clientes por el mismo canal donde reciben mensajes de amigos o familiares, se elimina la percepción de lejanía, fortaleciendo así la confianza y fidelización al usuario», añade la experta de Infobip. «Humanizar la conversación, hacerla inteligente, pero mucho más inmediata, es el destino de este sector».
El informe también evidencia cómo las nuevas generaciones están cómodas con este tipo de atención. El 73 % de la Generación X, el 70 % de los Baby Boomers y el 68 % de los Millennials prefieren hacer pagos en línea, abriendo la puerta a servicios financieros 100 % digitales.
No obstante, el estudio indica que todavía hay espacio para mejorar. La puntuación global de madurez de la experiencia conversacional en la banca es de 57 sobre 100 en «recorrido del cliente» y 52 en «sofisticación». Es decir, la infraestructura está en marcha, pero el camino hacia una banca verdaderamente conversacional aún tiene posibilidades para seguir creciendo.
Colombia tiene cerca de 53 millones de habitantes, pero 78 millones de conexiones móviles celulares; el 147% de habitantes ya cuenta con un dispositivo para su uso diario, y es allí donde los ecosistemas financieros han sabido fortalecer sus nuevos servicios.
Estas cifras globales publicadas por Infobip no son ajenas para el país, donde la compañía tiene presencia, e indican que aquellas instituciones que aceleren la adopción de modelos conversacionales tendrán mayor capacidad de atender a una población diversa, móvil y conectada.
El usuario colombiano tiene a la confianza, la rapidez y la personalización como factores decisivos pueden definir sus preferencias hacia productos o servicios
«Colombia tiene las condiciones ideales para liderar la banca conversacional en la región: una población bancarizada, digitalmente activa y dispuesta a interactuar con marcas que realmente la escuchen», concluye Arévalo.