La digitalización vertiginosa de los últimos tiempos obligó a las mipymes y empresas a modificar sus dinámicas de venta, servicio al cliente, promociones y compras. Según el último informe de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (CCCE) en el segundo trimestre del 2022, las ventas en línea llegaron a 13,5 billones de pesos, es decir, tuvieron un crecimiento de 53,3 % respecto al segundo trimestre de 2021, llegando así a 9.95 billones de pesos.
Lo anterior demuestra la fuerza que siguen tomando los canales digitales. Sin embargo las nuevas generaciones han representado un reto en el universo virtual, al transformar las necesidades en el mercado y, de su mano, el enfoque que las empresas deben tener en las comunicaciones con sus clientes. Ya no solo se le habla a los Baby Bommers, Millenials y Centenials, sino que en la actualidad la Generación Alfa, nacidos después del 2010, empiezan hacer presencia en el customer journey, lo que representa nuevos gustos y demandas por cubrir.
Según un reciente estudio realizado por Infobip, plataforma de comunicación en la nube, el 46% de los niños entre 6 y 11 años tienen una cuenta activa en una red social. Sumado a esto, el informe arroja que el 32% disfrutan dando scroll por el feed y enviando mensajes diariamente y de forma muy activa desde sus teléfonos inteligentes, lo que nos deja ver que la tecnología ha formado parte de esta generación, desde siempre, y está presente para ellos en todos los ámbitos de su vida.
Lo anterior demuestra que hoy contamos con una amplia gama de públicos, por eso existe el reto para las mipymes y las empresas de saber comunicarse con los clientes a través de sus canales predilectos. De acuerdo con un estudio Frost & Sullivan, solicitado por Infobip, en Latinoamérica se refleja que la preferencia de canales por generación es:
● 56% de la Generación X prefiere interactuar a través de chats en vivo.
● 62% de los Millennials prefieren comunicarse mediante apps de mensajería.
● 58% de la Generación Z se sienten inclinados a interactuar mediante el uso de redes sociales.
● 73% de la Generación Alfa hacen uso de WhatsApp.
El estudio además informa que obtener un “buen servicio al cliente” -automatizado y libre de fricciones- se posiciona en el 2022 como prioridad entre porcentajes considerables de los llamados Baby Boomers (26%), Millennials (20%) y pertenecientes a la Generación Z (25%).
Al conocer este panorama, Infobip, trae las principales de tendencias de e-commerce para mipymes y empresas en el 2023:
● People-base marketing: es una de las principales tendencias con las que se puede aprovechar la inteligencia artificial y los distintos algoritmos. Con su correcta implementación se pueden brindar recomendaciones de compra más asertivas y que realmente deleiten a los usuarios.
Esta estrategia es ideal para todas las generaciones y abarca mucho más que tan solo datos demográficos como edad, sexo o ubicación. Se trata de entender a profundidad los patrones de consumo de cada quien a través de sus historiales de búsqueda y de compra y mediante refinados modelos predictivos.
● Ni online ni offline, es phygital: la pandemia impuso la virtualidad y hoy debemos sacarle provecho sin abandonar la experiencia física. Para el 2023 un modelo híbrido o phygital es el ideal, pues ofrece lo mejor de ambos mundos, por ejemplo, aquellas alternativas de “compra en el sitio web y recoge tu producto en la tienda”.
La clave está en crear una experiencia híbrida (física y digital) mucho más intuitiva, inteligente y, sobre todo, personalizada. Es la apuesta por transformar los espacios físicos, incluyendo tecnología nueva, con el fin de aumentar sus oportunidades de venta.
● Compra personalizada: es necesario entender los perfiles de compra, gustos, tendencias y -en general- el comportamiento de cada uno de los consumidores. El uso correcto de la data que recopilas, es fundamental, esto te permitirá saber qué le gusta, qué espera y qué le sorprende al cliente.
En este sentido, contar con un CDP adecuado puede hacer la diferencia en la calidad de la data que se logre recopilar y analizar.
● Efectividad y transparencia en las entregas: el uso de canales como SMS hace que tus usuarios sepan en tiempo real, qué pasó con su domicilio, además, puede actualizar en tiempo real el estado del mismo.
Vale la pena resaltar que el 66% de los consumidores señalan que el costo de envío y la capacidad de rastrear el estado de un pedido son factores vitales dentro de su experiencia de compra general.
● Compras por móvil: en el 2022, el 61% de los pedidos online se han realizado desde smartphones, y se espera que para 2023 este porcentaje continúe creciendo. Por eso es indispensable mejorar la experiencia de compra de los usuarios en sus tiendas mientras utilizan sus dispositivos móviles. Es importante tener en cuenta que la usabilidad, las notificaciones push y el aumento de los métodos de pago son grandes aliados de las compras por móvil.
● Aumento del uso de chatbots: los asistentes virtuales siguen eliminando barreras de los límites de horario, ya que permiten al usuario hacer consultas en cualquier momento.
● Impacto del 5G en el eCommerce: esto permite un aumento en la velocidad de la transmisión de datos. Estas conexiones cada vez más rápidas y seguras tendrán un impacto a favor de que las compras online.
Más y más comunicación omnicanal: es importante que tengas presente que no es tener todos los canales habilitados, es conectarlos y saberlos usar.; se debe contar con una comunicación que integre todos los canales de servicio y tiendas físicas y online de una marca.
Estas tendencias permiten que los consumidores pueden obtener la misma información y experiencia, de manera integral, sin importar en qué canal comenzaron su proceso de compra y/o en cuál lo terminaron.