Las herramientas digitales han hecho que las empresas puedan diseñar experiencias personalizadas para los clientes, permitiéndoles tener respuestas acertadas y ágiles en todo momento. Esto es posible debido a que dichas herramientas permiten entender de forma detallada las necesidades, exigencias, demandas, preferencias y tendencias de compra de los usuarios para así conocer sus perfiles y anticiparse a sus exigencias.
Con los avances tecnológicos, la omnicanalidad pone a disposición de los clientes múltiples canales comunicativos como: WhatsApp, correos electrónicos, redes sociales, SMS, canales físicos, entre otros, permitiendo que todos estos trabajen de manera conjunta y fluida.
Un claro ejemplo de esto es cuando vamos a una tienda, compramos un televisor y en casa nos damos cuenta de que este objeto está dañado. Lo que hacemos instintivamente es llamar a la tienda, dar nuestros datos y comentar lo sucedido. El(la) asesor(a) nos envía un mensaje por WhatsApp solicitándonos una foto del producto y luego colgamos la llamada.
Al finalizar la llamada nos damos cuenta de que olvidamos decirle al agente que la factura se nos perdió, así que a través de WhatsApp lo mencionamos y el agente nos la envía. Por este mismo canal nos pregunta cuál es la solución que esperamos, ya sea cambiar el televisor o la devolución del dinero.
Al elegir cambiar el televisor, por WhatsApp nos confirman una cita para que vayamos a la tienda (aquí debemos tener presente que la atención presencial también entra dentro de la omnicanalidad). En la tienda, el(la) agente solo nos solicita el número de cédula y automáticamente cuenta con toda la información del caso en pantalla, lo que hace que no debamos repetir la información o hablar del problema por un tercer canal, logrando de esta manera la solución más rápida y de la forma como nosotros mismos lo deseemos.
Al salir de la tienta nos llama la atención comprar una camisa, pero no hay nuestra talla, al notar eso se le informa al asesor y él se compromete a notificarnos cuando esté disponible, después de 2 días nos llega un SMS diciéndonos que la camisa ya está en la tienda y nos envían un link para que la podamos comprar sin movernos de nuestra casa.
En este sencillo ejemplo, se integraron 5 canales: llamada telefónica, WhatsApp, tienda física, SMS y tienda online, todos debidamente enfocados a agilizar la atención y lograr un nivel de satisfacción mucho más alto, permitiendo así una posible recompra en el futuro, permitiendo que el cliente quiera volver a comprar en el futuro. Todo esto es gracias a que los canales tanto físicos como virtuales estaban integrados por medio de la omnicanalidad.
La multicanalidad, por el contrario, no cuenta con la integración de canales con la que sí cuenta la omnicanalidad, dado en ella los canales trabajan de forma aislada, haciendo que existan tropiezos en el proceso de comprender mejor a los clientes. Es decir, solo se encarga de mostrar ofertas, promociones, nuevos productos, a través de sus canales, pero por separado y sin que entre ellos exista una unión; desde luego, dispone esfuerzos para comunicar información a sus clientes, pero no cuenta con un grado de personalización como si sucede con la omnicanalidad.
Lo importante de cada una de estas herramientas, es que las empresas aprendan a usarlas de la mejor manera y que cada interacción se convierta en una experiencia satisfactoria para el cliente. Lo que las compañías deben entender es que no necesariamente implica tener que emplear masivamente todos los canales de comunicación que tengan a su disposición, el secreto del éxito está en utilizarlos de acuerdo con las preferencias de los clientes y de forma integrada.