Se acerca una nueva temporada de descuentos y las compras en internet, con toda seguridad, volverán a ser astronómicas. El año pasado, según Redeban, se registró una cifra récord de facturaciones online: más de $115.000 millones, que se traduce en un aumento de casi el 75% en comparación al 2021, y de más del 100% frente al 2019 y 2020.
Para este año, la cifra podría seguir escalando, lo que significa un nuevo reto para los comercios del país, especialmente los del sector minorista. Pero ¿están estos negocios realmente preparados en materia digital para responder a tal demanda?
El servicio al cliente marca la diferencia en el sector retail
«Cuanto más digital es el mercado, más importancia adquiere la atención al cliente», detalla Janeth Rodríguez, Head of Partnerships Infobip Latam. «Mientras las empresas se acostumbran a manejar solo un canal básico de comunicación, los usuarios ahora usan varios al mismo tiempo, y los comercios deben estar preparados para moverse en todos ellos oportunamente».
Y es que las compras online en Colombia llegaron para quedarse. Después de la pandemia, los colombianos aprendieron a confiar en las compras por internet y el incremento se ha visto reflejado en las últimas temporadas de ofertas.
Por eso, las dinámicas de marketing omnicanal están ganando terreno dentro del sector retail, según lo explican los expertos de Infobip, quienes son expertos en soluciones omnicanal para experiencia de cliente. Recientemente fueron premiados con el Best Practices Award de Frost & Sullivan en la categoría de Contact Center as a Service (CCaaS) en América Latina (LATAM).
«Con el marketing omnicanal, las empresas o negocios pueden ofrecer campañas personalizadas y basadas en datos», explica Rodríguez. «Hablamos aquí recopilar información valiosa —interacciones que hacen los clientes en un comercio web, el uso de producto, las búsquedas que realizan, las consultas que puedan tener con los canales de atención— para perfilar al consumidor y ofrecerle específicamente lo que necesita».
Esta es una manera inteligente de dinamizar el mercado, pues el consumidor ahora desea que cada oferta que llegue a sus redes sociales o correo electrónico, por ejemplo, responda a una necesidad real que esté buscando satisfacer.
Y es determinante, además, al momento de capturar la atención de nuevos clientes, así como de abrirse un lugar entre una oferta que cada vez es más competitiva en un espacio tan grande y veloz como la internet.
Ofrecer atención al cliente 24/7 de manera automatizada
La velocidad de respuesta de un negocio ahora juega un papel fundamental en la reputación del mismo. Si hay una gran afluencia de consultas, ventas e interacciones, la tecnología debe entrar a apoyar el factor humano.
«Los chatbots se han convertido en grandes aliados de interacciones a gran escala», explica Janeth Rodríguez, «porque facilitan la capacidad de un negocio para administrar consultas de clientes en tiempos y velocidades inmediatas, evitando poner en riesgo su reputación».
Porque, de nuevo, la experiencia del cliente determina en gran parte el éxito de un negocio, más aún en fechas como los Black Friday o Cyber Monday, donde todos desean ser atendidos con la misma premura. Con un chatbot, no solo se automatiza esta atención 1 a 1, sino que se mejora la experiencia del consumidor, se brinda soporte 24/7, se reducen costos informativos y la información recopilada, sean preguntas frecuentes o consultas, alimentan el sistema de aprendizaje de esta tecnología para perfeccionarse constantemente.
Con el salto tecnológico que están haciendo las empresas, es probable que veamos un nuevo fenómeno de ventas para este mes de promociones que sacude de manera positiva la economía del país.