En medio de la reactivación económica que ha tenido el país en los últimos meses, el comercio es uno de los sectores de mayor crecimiento, de acuerdo con el Departamento Administrativo Nacional de Estadística (DANE), en 2021 el consumo de los hogares fue un gran protagonista al crecer 14.1%. Para expertos de la Universidad El Bosque, es clave que los consumidores en el país tengan claros cuáles son sus derechos al momento de comprar productos y servicios con el fin de lograr mantener esta dinámica de consumo en 2022, ya que ese desconocimiento puede llevar a que estos sean vulnerados.
Según la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), hubo un aumento en el número de quejas recibidas de parte de los consumidores en Colombia, pasando de 13.925 en 2019 a 28.752 en 2020.
¿Cuáles son los principales derechos que los consumidores desconocen?
“En la mayoría de los casos los derechos del consumidor son desconocidos, ya que no hay un ejercicio pedagógico para que estos sean divulgados. Sin embargo, podemos señalar algunos de estos: el derecho a recibir productos de calidad, a la seguridad, a la información, a la reclamación, a la elección, al retracto y reversión, entre otros”, menciona Juan Pablo López, integrante del Consultorio Jurídico de la Universidad El Bosque y director del Centro de Innovación Legal de la misma institución.
De acuerdo con López, los hogares colombianos deben tener en cuenta los siguientes aspectos antes y luego de realizar una compra, para garantizar sus derechos:
· Las garantías. Son obligatorias cuando existen fallas en la calidad, idoneidad o seguridad del producto. La duración de estas dependerá del tipo de producto que la persona adquiera.
· Las compras en promoción tienen garantía. Todo producto nuevo tiene garantía, sin importar las condiciones promocionales de venta. Por lo general es confundida la garantía con las políticas de cambio.
· Políticas de cambio. Es aquella situación de optativa de ofertamiento por parte de ese proveedor o productor para otorgar un cambio o contraprestación en casos diferentes a los de garantía, como lo es por ejemplo en el caso que el consumidor escoja una talla S, cuando realmente quería adquirir una L. Así mismo, cuando existe falla en la calidad, seguridad o idoneidad del producto, esto se encuentra desarrollado en el régimen de garantía y no en la política de cambio.
· Quejas. Cuando los derechos de los compradores son vulnerados se puede acudir ante la jurisdicción ordinaria o ante la SIC. Con la primera se busca un reconocimiento frente a pretensiones del consumidor como lo es la reparación, cambio del producto o devolución del dinero. La segunda busca sancionar al productor o proveedor que incumpla con sus obligaciones. Puede solicitarse la devolución en los casos de falla reiterada de acuerdo con la naturaleza del bien o en el caso que este no admita reparación. Es importante mencionar que será siempre el consumidor, quien escoja si se procede con la devolución del dinero o el cambio por otro producto.
“Es importante tener en cuenta que el comercio electrónico es más proteccionista que el tradicional, ya que se incluyen elementos tales como el retracto, la reversión, las obligaciones de información en los portales web, entre otros”, comenta López.
Para hacer efectivo el derecho del consumidor al retractarse por la compra, este deberá devolver el producto al proveedor por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió. Los costos de transporte y los demás que conlleve la devolución del bien serán cubiertos por el comprador.
Para los días de descuentos que se realizan en el país a lo largo del año, se debe tener en cuenta que no es cierto que los bienes en promoción no tengan garantía. Ya que no es una oferta por parte de productores o proveedores, es un beneficio de carácter tributario, que a su vez podrá ofrecerse o no, y no es de obligatoria exposición.